“您好，您的快遞已到**驛站，請憑取件碼來取，有問題請聯系137****0000”，我相信很多人經常收到這樣一條短信。

    自從有了快遞驛站，快遞送貨上門成了奢侈，取而代之的是手機上的取件碼通知。而且快遞員從來不事先打電話打電話詢問客戶的意見，而是將快件統一送至快遞驛站，如果是小件還好，如果是大件商品，自取真心不方便。

    說好的便民服務，怎么就變成了這樣？

    快遞驛站為什么會存在？

    針對大家的疑問，我們從一組數字開始說起，2011年到2021年，中國快遞業務量從約36.6億件增至1083億件，足足增長了近30倍；但一線快遞員從逾100萬人增長到300萬人，只增長了3倍多，目前的快遞行業面臨貨多人少的困境。另外，各個快遞企業大打價格戰，每單派送費極其微薄，盈利的空間被大為擠壓。

    這個壓力最終傳遞到快遞員身上。

    快遞員每天派送的快件越來越多，但派費卻不斷降低，而快遞公司又有極其嚴格的時效標準。此時，如果全部送貨上門，需要經過“聯絡客戶——溝通上門時間——規劃路線——派送”的復雜過程，任何一個環節出現問題，比如：客戶聯系不上、收件地址不清晰、小區門禁嚴格進不去等，就會導致快件無法在時效內送達，最終結果是快遞員遭受客戶投訴及時效罰款。

    一方面是更大的業務量，另一方面是越來越少的一線從業人員，還有快遞公司的高時效標準，三重困境之下亟需一個有效解決方案，幫助快遞員完成高效率派件，這就是快遞驛站。

    快遞驛站的存在到底方便了誰？

    所謂存在即合理，市場有需求，快遞驛站才能存在，而且已呈遍地開花之勢，從大的方向上來說，快遞驛站是方便了快遞員&消費者&快遞網點三方的存在。

    一、方便了快遞員

    提升效率：快遞員把一個小區的快遞統一拉到驛站，交一定的保管費給驛站，入庫-通知客戶取件-簽收等環節全由驛站代勞，大大節省了快遞員的時間，提升了派件效率。

    減少投訴：快遞公司時效要求嚴格，超時派送，容易招來投訴和罰款。將快遞放到快遞驛站，可立即結束時效考核，無延誤罰款。

    方便管理：相對于快遞柜來說，驛站包容性更強，可放置各種不同類型的包裹，而且人工管理，可以及時有效處理客戶問題。

    二、方便了客戶

    1、解決了客戶白天不在家的問題

    很多客戶是上班族，白天快遞員送件十有八九不在家，如果快遞員全部集中在晚上8點—10點為客戶送件，那原本1天派完的快遞，可能三五天才能派完，您的快遞無法第一時間達到手里，當然，快遞員的時效也無法達標；如果是按照客戶要求放在門口，如果存在丟失，必然會存在扯皮的情況，那影響更大了。

    2、解決了客戶長期出差在外的問題

    部分客戶需要經常出差，如果快件放在快遞柜，需要額外付費，客戶不樂意；如果快遞員等客戶來了再送件，時效難達標，只能做問題件或者退回，客戶肯定也不樂意。

    3、解決了客戶的隱私性要求

    部分客戶，尤其是獨居女性，基于個人安全考慮，拒絕快遞員上門。

    三、穩定了末端網點

    1、減少快遞員流失

    快遞員如果工作量太大，又賺不到錢，因時效延誤導致的罰款又多，就會導致快遞員流失率大，快遞員是末端派送一公里必備的一環，快遞員如果全部離職了，那快遞網點業務就全部停滯。

    2、提升時效競爭力

    對于快遞行業來說，拼的就是服務時效，快遞驛站的存在提升了派件效率，增強了末端網點行業競爭力。

    既然驛站解決了客戶問題，客戶為啥還排斥驛站？

    看到上面的回答，很多客戶可能已經拿著八百米大刀準備過來了，但是任何東西都不可能讓所有人滿意，驛站的存在卻是方便了部分客戶，但是也讓某些客戶覺得不便，通過我收到的投訴情況來說，大家對于快遞驛站的不滿，主要歸咎于以下幾點：

    1、快遞員未經客戶允許把件放在驛站

    按照中國目前的快遞業務量和快遞員的數量，去掉偏遠地區，平均每天每個快遞員大概有300件，如果這300個快遞都核實一下是否送貨上門，僅電話確認這一環節就需要花大概2-3個小時。

    因此，很多快遞員選擇把快遞統一拉到驛站，再由驛站發短信通知客戶取件，這樣是方便了快遞員，但是從客戶角度看，快遞員是未經允許放到了驛站，不合規且不合理。

    其實，針對這個問題，我覺得快遞員/快遞驛站可以把用戶進行標簽化管理，按需上門/客戶自取，滿足不同用戶需求。

    2、部分大件不提供送貨上門

    從我目前接收的投訴來看，其實對于快件放在驛站，大多還是接受的，但是希望驛站針對部分大件給提供送貨上門服務，而部分驛站/快遞員拒絕該服務，引起了客戶的不悅，這點確實是驛站/快遞員值得改善的地方。

    3、驛站服務態度差

    這個應該是目前投訴占比最高的一個原因，驛站工作人員層次不齊，有時存在態度不佳的情況，導致客戶拒絕和驛站溝通。

    針對這個情況，個人認為，驛站平臺應該加強員工素質培養，最好有獎懲機制，進而提升驛站的綜合服務水準，當然這個實施起來有一定難度，需要全行業配合，這里就不一一贅述。

    4、驛站距離自己太遠

    如果是驛站就在自己家樓下，99%的客戶都愿意上門取件的！但是部分驛站可能距離自己較遠，可能從小區的一端跑到另一端，客戶覺得太麻煩。

    怎么解決快遞不送貨上門問題？

    1、聯系快遞員：和快遞員溝通送貨上門，如果快遞員拒絕，直接投訴到快遞公司/郵管局。

    2、聯系驛站所在平臺：比如和我們星眼驛站總部聯系，我們星眼驛站會給您加入白名單，驛站無法入庫您的包裹，只能交給快遞員處理。

    關于快遞驛站送貨上門，您有什么想法，歡迎一起溝通探討。